발단과 전개
학교 홈페이지에서의 공지사항을 보다가 <인공지능>이라는 단어에 꽂혀서 신청했는데
신청할 때 코멘토 웹사이트를 처음 접함
사실 그냥 인공지능쪽은 건드려본적도 없고 그냥 단순히 호기심 + 경험삼아 해보고싶어서 신청함
지원동기쓰는 란에서도 수업 알고리즘 수업등에서만 접해봤지 한번도 관련 경험을 해본 적이 없어 경험삼아 진행해보고싶다고 글자수 채워서 적었는데
오잉 붙었습니당
사실 8명인가 소수를 뽑는다고 써있어서 안될 줄 알았지만,,, 오예!
그래서 캠프 등록하고 일정확인하고 등등했습니다.
총 5주간 과제 4회 + 줌으로의 세션 3회 (2회 이상 누락시 미수료)
일정을 확인해보니
1주차의 일정은 세션 1번 + 과제 1개 였습니다.
자세히는 IT 기획 전 현황 조사 + 챗봇 관련 기술 및 사례 조사 였다고 요약할 수 있겠네요.
1주차 세션 내용 요약 (보안 서약의 내용상 간단히만 정리)
1. 간단한 멘토님의 소개 + 멘티들의 자기소개
● Unity 게임 개발자를 희망하고있고 접해보지 않은 인공지능에 흥미를 느껴 지원했다는 등의 간단한 자기소개 진행
2. 캠프의 과정 소개
● IT 기획자 / 개발자의 업무 (서비스 기획 - 개발 - 배포 - 운영) 경험
3. 현재 상황 관련
4차 산업혁명, Robotic Process Automation, 챗봇 등
=> 알고리즘을 이용한 챗봇 설계 예정
4. 과제의 주제 및 내용
IT 기획자로서 현재 시장에서 서비스 되고있는 챗봇 사례들을 확인하며 새로운 서비스 도입의 타당서을 위한 사전조사를 진행
[1주차 과제]
챗봇의 개념
1. 챗봇의 정의 및 의미
Chat(ting) + (Ro)bot 합성어로 로봇의 인공지능을 대화형 인터페이스에 접목한 기술이며 인공지능의 기술을 위주로 정해진 응답 규칙에 따라 사용자의 질문에 대답할 수 있게 상호작용하는 대화형 시스템이다.
현재 한국의 경우 네이버클라우드플랫폼, 카카오엔터프라이즈, 카카오톡, 페이스북 메신자, 라인, 슬랙 등에서 챗봇을 구동할 수 있는 API를 제공해 이를 사용한 사례들이 상당히 많아지는 추세이다.
최초의 챗봇은 1966년 MIT대학에서 개발된 ELIZA이며 간단한 의사 결정 트리 질문에 대답하는 방식으로 진행되었다. 더 거슬러 올라가자면 1950년 앨런 튜링이 문자로 대화할 때 상호작용하는 상대가 기계인지 사람인지 구분이 불가능해진다면 기계가 지능적이라고 말했으며, 이러한 아이디어가 많은 사람들에 의해 챗봇의 시작점으로 여겨졌다. 이렇게 예전부터 시작된 챗봇의 아이디어는 현재의 기술의 발전으로 머신러닝과 딥러닝 기술등이 챗봇에 적용되어 더 복잡한 질문에도 질문자의 의도를 파악하고 적합한 답변을 제시할 수 있게끔 제작되고있다.
2. 챗봇의 효과
1) 동시다발적인 대화 가능
수천명의 구매자와 동시에 상호작용이 가능해 비즈니스 생산성을 높이고 대기 시간을 제거할 수 있다.
2) 시간 및 금전적 비용 절약 가능
의사소통 전용 어플을 만들거나 추가 상담용 직원을 고용하지 않고 빠르고 저렴하게 일회적으로 투자해 장기적으로 비용을 아낄 수 있다. 사람의 실수로 인해 수습하는 비용을 줄일 수 있으며 자동화되는 작업들을 통해 존재하는 직원들의 시간을 응답하는 곳에 낭비하지 않고 집중적으로 작업을 하게끔 할 수 있다.
3) 고객 참여의 향상
소셜 미디어를 통한 사용자들의 소통보다 더욱 참여율을 높일 수 있다. 사람과의 상호작용이 아니기에 조심스러움이 덜해지며 소통으로 인한 스트레스를 줄여 참여성을 높일 수 있다. 과거의 수동적인 상호작용보다 능동적으로 상호작용이 가능해진 것도 고객 참여를 높였다.
4) 소비자 데이터의 분석 가능
챗봇과의 상호작용 속에서 피드백을 수집해 기업이나 회사가 이에 대한 서비스 및 제품에 대한 개선을 가능하게 돕는다. 구매자들의 행동과 구매 패턴을 추적하기 위해 사용자 데이터를 기록할 수도 있다.
5) 확장성의 용이함
챗봇을 여러 언어로 만들어 전세계적으로 이용자의 범위를 넓힐 수 있다. 해당 언어를 자유롭게 구사하는 직원을 고용하지 않아도 단순한 챗봇을 이용해 확장성을 넓히는 것이 가능해졌다. 시차를 신경쓰지 않고도 24시간 상호작용이 가능하다.
현재 서비스하고있는 챗봇들
1. Google Assistant
1) 정의
2016년 5월 Google측에서 발표된 크로스 플랫폼형 비서 챗봇이다.
구글측의 정보 분석 기능과 음성 인식 기능을 이용한 점이 두드러진 특징이며 사용자와의 방대한 데이터를 기반으로 피드백을 쌓아 인공지능 비서 서비스 중 제일 각광받았던 프로그램이다
안드로이드, iOS 운영체제에서 지원되며 한국어 또한 지원한다.
2) 목적
공식 홈페이지에 따르면 사용자가 언제 어디서나 여러 작업을 할 수 있도록 도와드린다고 목적이 밝혀져있다. 사용자가 질문하거나 원하는 작업을 말했을 때 가능한 한 가장 유용한 방식으로 요청에 응답하고 이를 해결하려고 한다. 다시말해 인공지능 비서 서비스가 목적인 것이다.
3) 기능
기초적인 정보에 기반한 질문 응답 기능, 모바일의 기능 실행 (알람, 음악, 전화, 메시지, 어플 등), 별도의 어플 없이 지원되는 외국어 번역 기능, 날씨 검색, 모바일에 저장된 개인정보 읽어오기, 간단한 게임 실행, 단위 변환, 단어 뜻 검색 등 보편적인 챗봇에서 지원되는 기능에서 출발하여 훨씬 다양한 일상생활과 밀접한 부분까지도 적용이 가능한 기능들이 대부분이다.
4) 장단점
19개국어의 언어를 지원해 위의 언급된 챗봇의 효과 중 확장성의 기능을 극대화시켰다. 다만 여러 언어를 지원하다보니 언어가 추가될 당시에는 영어의 발음이나 빠르기와 같은 부분들이 훨씬 부자연스럽게 추가되는 모습을 보였다. 전반적으로 비영어권 언어의 업데이트가 느린 부분이 존재한다.
음성인식이 가능해 타자를 치기 어려운 사용자들 또한 유용하게 기능을 사용할 수 있다. 하지만 음성인식을 통해 어플을 실행할 수는 있는 반면 어플 실행 후 이를 종료하기는 어렵다는 반응도 있었다.
5) 평가
이러한 기능들은 확실히 다른 챗봇과 비교하면 유용하다고 할 수 있다. 다만 안드로이드 모바일을 이용할 시 초반에 자동적으로 깔려 원하지 않는 경우에도 홈버튼을 누르다가 구글 어시스턴트가 실행되는 경우가 많아 상당수의 사용자들은 이의 설정을 찾아 비활성화하는 경우가 많이 생겼었다. 기능을 제공하는 점은 좋지만 필수로 설치되어있다는 점이 오히려 반감되는 결과도 낳지 않았나 생각이 들었으며, 현재에는 자동적으로는 설치되지 않는 부분도 있는 것 같다.
2. AIA 인공지능 보험 상담 챗봇
1) 정의
AIA 생명 홈페이지에서 제공되는 인공지능 로봇 AIA ON과의 채팅 상담 서비스이다. PC와 모바일 모두 접속 가능하며 카카오톡의 플러스 친구 추가 후 카카오톡 어플로도 실행 가능하다.
2) 목적
고객의 편의를 위한 개인화 서비스 제공, 보험가입을 위한 영업지점 위치 안내, 보험금 청구를 위한 고객 플라자위치 안내 및 각종 서식과 구비서류 안내 등 실시간으로 고객이 원하는 시간에 상담을 받을 수 있는 자동 응대 서비스.
3) 기능
보험가입방법이나 보험금 청구 방법, 서류 안내 등 추가적으로 검색해봐야 알 수 있는 내용들이나 전화로만 들으면 진행하기 어려운 부분들에 대한 절차적인 설명을 제공하는 것 같으며 추가적으로 자주 묻는 질문에 대하여 버튼으로 이를 고를 수 있게 하거나 자유로운 형식의 질문도 받을 수 있다고 한다.
4) 장단점
보험의 특성 상 동의해야할 서류들이나 제출해야되는 정보들이 많아 이를 오프라인으로 처리하면 다소 복잡한 경우들이 많은데 이를 챗봇을 적용하여 손쉽게 접근할 수 있게끔 만든 것 같다.
또한 가까운 지점의 위치나 판매중인 상품 등을 추천해주는 답변도 존재해 단순 질의응답에서 그치는 한국의 대다수의 챗봇에 비해 더 많은 기능을 넣은 것 같으며 초기에 서비스를 제공하고 현재는 지원되지 않는 경우들도 더럿 있었는데 과거에 비해 더 나은 AI를 사용하려는 최소의 업데이트를 확인할 수 있었다.
다만 웹사이트에 올라온 예시는 업데이트 전의 예시로 업데이트 후의 챗봇에서는 이를 적용할 수 없는 경우를 보였으며, 선택지를 고르는 방식이 아닌 자유로운 문장을 받아 이를 인식해 대답하는 서비스는 아직 미흡해 보였다.
5) 평가
2022년 3월, 인공지능을 활용해 보험금 지급이 완전 자동화가 된 현실에 반해 이를 알고있는 이용객은 많지 않아보인다. 조금 더 많은 사용자들이 이용을 하며 이를 기반으로 만들어진 데이터를 바탕으로 챗봇을 더 개선시켜나가야 할 전망으로 보여졌다.
=> 정리되지 않은 목차, 부족한 내용 및 불필요한 내용들을 피드백받음, 이후 과제들은 중첩되는 내용이라 수정후 다음 과제 진행 예정.